O processo de venda n\u00e3o presencial<\/p>\n
A maioria das pessoas, inclusive os empres\u00e1rios, n\u00e3o se d\u00e1 conta da complexidade do processo de venda n\u00e3o-presencial. A ideia geral \u00e9 que basta a captura do pedido atrav\u00e9s da internet (Web Store) e o d\u00e9bito do cart\u00e3o junto \u00e0s operadoras. O que h\u00e1 por tr\u00e1s da internet passa despercebido.<\/p>\n
1. Quanto maior a compra, menor o pre\u00e7o<\/p>\n
Como n\u00e3o poderia deixar de ser, o processo se inicia com as compras. Nesta atividade \u00e9 poss\u00edvel notar grandes diferencia\u00e7\u00f5es entre os competidores: o poder de compra, a possibilidade de vender antes de comprar e o refinamento da sugest\u00e3o de compra. Para se ter uma id\u00e9ia da diversidade de itens, portanto, da dimens\u00e3o das compras, basta citar que h\u00e1 lojas virtuais com mais de 200.000 itens com estoque!<\/p>\n
2. O recebimento e a disponibilidade de estoque<\/p>\n
O recebimento da mercadoria altera a disponibilidade de estoque comunicada \u00e0 Web Store. O processo \u00e9 t\u00e3o r\u00e1pido que, n\u00e3o raro, o pedido de venda chega antes da mercadoria ser armazenada mostrando a import\u00e2ncia de se contar com um recebimento r\u00e1pido e preciso. Conferida, a mercadoria deve se submeter \u00e0 outra atividade cr\u00edtica: o armazenamento, pois quem n\u00e3o sabe \"guardar\", nunca vai \"achar\". A intelig\u00eancia e precis\u00e3o do \"guardar\" determinam a seguran\u00e7a da entrega.<\/p>\n
3. O fechamento do pedido e a transfer\u00eancia para o BO<\/p>\n
O pedido de venda, ap\u00f3s seu fechamento na Web Store \u00e9 transferido ao sistema de Back-office (BO). Ele centraliza o controle de todos os seus est\u00e1gios de atendimento dos pedidos. Este controle permite posicionar o cliente, interromper o fluxo de atendimento em caso de cancelamento e alertar operadores em casos de irregularidade que comprometa a data de entrega prometida.<\/p>\n
4. Os procedimentos preliminares do atendimento<\/p>\n
Sob controle do BO, o pedido \u00e9 submetido a Analise de Risco (preven\u00e7\u00e3o de fraudes), em seguida, o pedido reserva estoque e remete os meios de pagamento ao Gateway de Pagamento (intera\u00e7\u00e3o com as operadoras de cart\u00e3o e com os bancos). Ambas as atividades s\u00e3o executadas por softwares especialistas externos cobrando uma taxa por pedido, por\u00e9m, o pre\u00e7o unit\u00e1rio \u00e9 fun\u00e7\u00e3o do volume.<\/p>\n
At\u00e9 aqui, todas as atividades s\u00e3o \"l\u00f3gicas\", ou seja, executadas exclusivamente atrav\u00e9s de softwares.<\/p>\n
5. O atendimento f\u00edsico<\/p>\n
O pedido reservado \u00e9 remetido ao atendimento f\u00edsico: coletar a mercadoria requisitada, emitir a nota fiscal, confrontar a mercadoria com a nota, embalar de acordo com a prefer\u00eancia do cliente, emitir cart\u00e3o presente e posicionar os volumes na doca correspondente \u00e0 transportadora.<\/p>\n
Tais atividades parecem \u00f3bvias, por\u00e9m, tornam-se muito dif\u00edceis se pensarmos em alto volume obedecendo a tempos padr\u00f5es rigorosos h\u00e1 lojas que atendem mais de 60.000 pedidos num s\u00f3 dia contando com o trabalho de mais de 1.500 pessoas!<\/p>\n
A precis\u00e3o e a rapidez em alto volume exigem os recursos de Sistema de Gest\u00e3o de Armaz\u00e9m (WMS) que possibilitem processos de separa\u00e7\u00e3o especializados.<\/p>\n
Caso uma unidade de um item requisitado por um pedido n\u00e3o seja encontrada na posi\u00e7\u00e3o de estoque indicada pelo sistema, imediatamente, o m\u00f3dulo de controle do atendimento de pedido aciona o operador para a regulariza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Pode-se notar como os investimentos em processos s\u00e3o importantes em fun\u00e7\u00e3o do aumento da escala de produ\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
6. O transporte<\/p>\n
H\u00e1 tr\u00eas id\u00e9ias comumente aceitas e equivocadas: <\/p>\n
A conta frete fecha;<\/p>\n
Em caso de atraso na entrega a responsabilidade \u00e9 da transportadora ;<\/p>\n
Embarcou, est\u00e1 entregue.<\/p>\n
A pr\u00e1tica comercial de frete gr\u00e1tis, as devolu\u00e7\u00f5es de venda e o desconhecimento do frete a pagar quando da atribui\u00e7\u00e3o do frete a cobrar tornam a conta de frete deficit\u00e1ria.<\/p>\n
Para o cliente n\u00e3o importa a causa do atraso, para ele, quem atrasou a entrega foi quem vendeu. Dessa forma, o acompanhamento da pontualidade das entregas \u00e9 fundamental para a imagem da loja.<\/p>\n
H\u00e1 muitas exce\u00e7\u00f5es no processo de entrega: o cliente n\u00e3o quis receber, o endere\u00e7o n\u00e3o foi encontrado, o cliente estava ausente, a mercadoria foi extraviada, roubada ou avariada. Para cada um destes casos, a loja deve estar ciente e intervir.<\/p>\n
Conhecer o frete a pagar para balizar o frete a cobrar, acompanhar o desempenho das transportadoras e monitorar o processo de entrega s\u00e3o atividades que exigem software espec\u00edfico e interfaces com todas as transportadoras envolvidas.<\/p>\n
Embora as despesas com frete sejam fixas por pedido, quanto maior a quantidade de pedidos, menor ser\u00e1 o pre\u00e7o unit\u00e1rio que as transportadoras cobram. Em outros termos, as pequenas lojas pagam muito mais pelo frete do que as grandes.<\/p>\n
O lucro marginal do e-commerce<\/p>\n
A grande vantagem do e-commerce \u00e9 sua escalabilidade, ou seja, o aumento do volume de venda tem pouco reflexo na despesa fixa total. Na rede de lojas f\u00edsicas, aumentar as vendas gera a necessidade de abrir mais pontos de distribui\u00e7\u00e3o cada um deles com despesas fixas (aluguel, impostos, pessoal, manuten\u00e7\u00e3o, utilidades etc) numa propor\u00e7\u00e3o muito maior do que no e-commerce.<\/p>\n
Quando uma loja virtual passa a ter controle completo dos processos de compra, da log\u00edstica interna (armaz\u00e9m) e externa (transporte), do atendimento ao cliente (SAC), o adicional de volume passa a ter lucratividade crescente.<\/p>\n
A rapidez da dilui\u00e7\u00e3o das despesas fixas em fun\u00e7\u00e3o do crescimento do volume explica a voracidade das grandes lojas em crescer atrav\u00e9s da propaganda, de aquisi\u00e7\u00f5es e fus\u00f5es.<\/p>\n
As grandes redes f\u00edsicas e o e-commerce<\/p>\n
O grande varejo demorou a descobrir o e-commerce e as lojas puramente virtuais dominaram o mercado. Apenas nos \u00faltimos cinco anos os grandes distribuidores come\u00e7aram a entender o e-commerce como um canal de vendas com regras espec\u00edficas de funcionamento ao inv\u00e9s de consider\u00e1-lo apenas como mais uma loja da sua rede.<\/p>\n
De modo pr\u00e1tico, esta mudan\u00e7a traduziu-se na independ\u00eancia comercial, log\u00edstica e de TI do e-commerce em rela\u00e7\u00e3o aos servi\u00e7os preexistentes na rede. N\u00e3o ficaram t\u00e3o leves como as lojas puramente virtuais, mas se aproximaram muito deste modelo.<\/p>\n
Esta mudan\u00e7a administrativa mudou o mercado, o e-commerce do grande varejo tem ganhado crescente participa\u00e7\u00e3o atrav\u00e9s do aproveitamento do poder de compra, da capacidade de investimento da rede e, principalmente, da confiabilidade e conhecimento da marca.<\/p>\n
A rede passou a vender onde n\u00e3o tinha ponto de venda e, melhor, onde o concorrente tinha um ponto de venda dominante a reserva territorial de mercado determinada pelo ponto de venda come\u00e7ou a mostrar sua vulnerabilidade. N\u00e3o \u00e9 dif\u00edcil concluir que as pequenas redes de lojas f\u00edsicas v\u00e3o passar por crescentes dificuldades.<\/p>\n
Os distribuidores e o e-commerce<\/p>\n
Como uma livraria de uma pequena cidade do interior conseguir\u00e1 sobreviver?<\/p>\n
O que o distribuidor-atacadista de livros far\u00e1 para evitar a esmagadora press\u00e3o de poucas livrarias virtuais com grande volume e abrang\u00eancia de vendas? Podemos trocar livros por vestu\u00e1rio, cal\u00e7ado ou outra categoria que a preocupa\u00e7\u00e3o \u00e9 a mesma.<\/p>\n
H\u00e1 amea\u00e7as reais ao pequeno neg\u00f3cio, por\u00e9m, apesar de tudo, ele tem dado mostras de incr\u00edvel resist\u00eancia, gra\u00e7as \u00e0 criatividade daqueles que querem ter neg\u00f3cios pr\u00f3prios, inclusive, estimulados pela prefer\u00eancia de seus clientes (embora pouco falado, o provincialismo existe).<\/p>\n
Segue um exemplo de contra-ataque dos distribuidores frente \u00e0 concentra\u00e7\u00e3o das grandes redes:<\/p>\n
\u25a0o atacadista passa a atuar tal como uma loja virtual completa;<\/p>\n
\u25a0a Web Store do atacadista passa a ter tantas sub-loja quantos forem seus clientes preferenciais, todas sob controle de um BO;<\/p>\n
\u25a0cada uma das \"lojas\" da Web Store passa a ter o logo e endere\u00e7o de um varejista a pequena loja da pequena cidade \"torna-se\" tamb\u00e9m uma loja virtual com a disponibilidade de estoque do atacadista;<\/p>\n
\u25a0os clientes cativos do varejista, ao inv\u00e9s de comprarem de uma grande loja virtual, passam a comprar da loja virtual de onde sempre compraram favorecendo a receita local;<\/p>\n
\u25a0o atacadista atende ao pedido e vende ao varejista;<\/p>\n
\u25a0amercadoria pode ser entrega na casa do cliente ou no endere\u00e7o do varejista.<\/p>\n
Com isso, o distribuidor continua atendendo o pequeno cliente e melhora sua condi\u00e7\u00e3o de negocia\u00e7\u00e3o com os grandes varejistas.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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